2024年1月23日、東北新幹線で架線事故による大規模な運休が生じました。私は偶然、その事故の直前に事故現場を通り抜けて盛岡まで出張しており、この事故については盛岡での仕事が終わってさぁ帰るかとなった時に気づくことになってしまいまして。
この時のドタバタでちょいと感じたことなどをば。
アプリでわかることは限られている
ＪＲ東日本の特急とかを予約するサービスには「えきねっと」というのがありまして、私は東日本方面で鉄道旅行する際にはよく使ってます。こいつぁアプリじゃなくてwebサービスなんですけどね。
利用区間とだいたいの時間を入力するとそれにあった列車の候補をいくつか挙げてくれますので、そこから自分好みのものを選び座席を決めて…とやるんです。
東北新幹線の架線事故に伴う運休が発生した際、この予約サービスで新幹線の予約ができなくなりました。運休なんだから当たり前ではあるんですが、列車を選択するためのボタンが「運休があって予約できません」とかゆーメッセージと共にグレイアウトされているだけなので、いったい何があったのか、何なら予約が取れるのか…といったことは当然わかりません。
仕方なくJR東日本のお知らせページを確認したら、そこでよーやく激しく運休であることがわかったような次第。ところがその運休の範囲は東京～仙台間。その時点でいた場所は盛岡ですので、じゃあ盛岡～仙台間はどーなのさ？とかは、またぞろよくわかりません。
情報はあちこちから
盛岡駅近くの焼き肉屋さんで盛岡冷麺を食しながら上記の操作をやっていて、とりあえずその時点では新幹線で東京へ戻ることはできません、ということしかわからなかったので、冷麺（とビビンバのセット）を平らげた後、駅の改札口あたりへ行ってみました。
みどりの窓口は大行列、窓口手前のデジタルサイネージでは新幹線が遅延していることしかわかりませんでしたが、駅のアナウンスを聞いていると、一部列車について仙台までは動くらしい、ということがわかってきました。どうやら東京行きの列車を仙台止まりにして運行させるようです。
で、仙台までだとくだんのwebサプリでも予約が取れました。
この後は、予定時刻より1時間遅れとなりましたが盛岡駅を出発、仙台まで各駅停車で行くことができましたが、仙台から先は報道にもあったとおり、この日終日運休となってしまいました。翌日朝一番から通常運行の見込み、というのはやむを得ずとったホテルで夕方のニュースを見て知ることになりました。
このニュースを受けて、また「えきねっと」にログインして翌日朝一番の新幹線を予約です。この時もアクセスが集中したせいか少し動きがおかしかったですが、何とか無事に予約でき、翌日の24日朝はちゃんと始業時刻に間に合うよう出社できました。
錯そうする情報をどうすりゃいいのかな
上述のとおり、新幹線のトラブルに関する情報は駅のアナウンスにテレビのニュースが中心となっており、webサイトでの情報なんてほとんど役に立ちませんでした。何しろwebサイト上では「遅れてます」「終日運休」くらいのことしかわかりませんでしたので。
JR東日本さんも大変だったろうと思います。社内の情報を整理して外部へ発表するタイミングはどーなのよ、それと並行してwebサイトに出すの出さないの、現場に周知するのしないの…いろんなチャンネルがあり、それぞれで必要とされる情報の内容が微妙に異なり、タイミングも難しい（どこが一番手になるか、みたいなことって後で問題になったりしますので）ことでしょう。
このため、情報を出すにしても上記のようなゴチャゴチャの状態になってしまったのだろうと推測します。
他方、これはあくまで内部の事情をある程度慮った話であって、利用者からすると、ええ加減にせい、と言いたくなってしまうことにも、ご理解をいただきたいですね。
何がおきていて、今後の見込みはどうなっていて、代替手段とか払い戻しとかはどーなるか…こういう時に臨時に立ち上げられるFAQシステムみたいなものって作れないんでしょうか？
生じているトラブルの内容から、それらのＦＡＱへの振り分けまで…ってことなら、それこそＡＩの登場して欲しいところのような気もします。あまり活躍してほしくないシステムではありますが。
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